＜経営版＞エンジニアがビジネス書を斬る！

生涯顧客が生まれる101のマジック [by 角田 識之]

★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
┃　『臥竜さんの本を読みたい』　　　　　　　　　　　　　　
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
┃　　　「日本一骨太」なメルマガの書籍は？　　　　　　　　
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☆気になったキーワード
　『感動創造』
　『言霊』
　『満足方程式』
　『使命感』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
┃　『生涯顧客を生むには？』　　　　　　　　　　　　　　　
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
┃　　　一生お付き合いすることができるというのは　　　　　
┃　　　とてつもなくすごいことです。　　　　　　　　　　　
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☆本から得た気づき
　▼『満足方程式を満たす』
　　なにか仕事・サービスをお願いするときに、必ず存在する方程式が
　　あります。これはどの場合でも必ず当てはまります！

　　その強力な方程式とは「事前期待」と「事後評価」を比べたとき
　　の式。事前期待は、提供を受ける前にお客様が期待するレベル。
　　事後評価は提供を受けたあとに、お客様が感じたレベル。

　　１）　事前期待　＜　事後評価　　⇒　感謝・感動
　　２）　事前期待　＝　事後評価　　⇒　満足
　　３）　事前期待　＞　事後評価　　⇒　不満

　　この不等号がどちらを向いているかで、大きく業績は変わってきます！！
　　１）２）ができれば、それは「仕事」といえます。
　　３）になってしまってはそれは単なる「作業」です。

　　２）のレベル＝満足で止まってしまうと、期待通りですから
　　お金を払ったことに不満は持ちませんが、別に安価なサービスがでてきたら
　　乗り換えられてしまいます。

　　１）のレベルに達することはサプライズを与えてもらった！と
　　感動しますから、逆にお客様の方もわれわれに対して「忠誠」を
　　感じてくださるんです。

　　でも、この「事前期待」というやつは結構厄介。
　　お客様が期待するのは、われわれだけを見たうえで期待するのではなく
　　世の中すべての企業を見て「これくらいは！！」と期待してくるのですから。

　　つまりそれまでにお客様が体験してきたことが、基準になるんです。
　　だから目標は「お客様の体験値」を超えること！

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　▼『永遠に未完成』
　　ＴＤＬ（東京ディズニーランド）がなぜ人気なのでしょうか？
　　もちろん、キャラクターの人気も大きいですけど、
　　いつまでたっても「未完成＝発展を続けている」というのも
　　魅力じゃないですか？

　　「もうこれで完成！」ってわかってしまっていると、
　　一度いけば十分！って思ってしまいますが、
　　まだまだ知らない魅力が隠れている・・・って思うと引かれちゃうんです。
　　魔性の女みたいですね(笑)

　　スペインのサクラダファミリアもまさにこれ。
　　まるるちゃんは恥ずかしながら、４年位前まで「サクラダファミリア」
　　を知らなかったのですが(爆)、あれだけの観光客をひきつけるのは
　　「ほとんど永遠に未完成」だからですよね。

　　普通、商品は売った瞬間に新品から中古品となり、
　　価値が下がってしまいます。
　　マンションなんて買った瞬間に価値が３割減るとか言われていますよね。

　　でも、ここから脱却できると強いんです。
　　お客様が使うことによって、より風合いがでてきて価値が高くなる
　　ブランドってありませんか？
　　このように売った瞬間が「１００点」ではなく、使っていただくごとに
　　魅力が加点されていければベスト！なんですね。

　　- – – – – – – – – – – – – – – – – –
　▼『言霊の力を使う』
　　言葉はそれ自体に力があるといいます。
　　だから、「私はツイてる」と前向きな発言をしている人は
　　より運が上向いていくといわれるんですね。

　　だったら、これを利用しましょうよ。語り手の思想・思いを
　　「言葉の魔力」の力に変えてしまうんです！！

　　ＴＤＬでは皆さんご存知のとおり働いているスタッフを「キャスト」
　　と呼びますよね。
　　この言葉によって、ただ働いているだけではなく、自らのことを
　　「ゲスト(お客様)を歓待するために自ら行動するんだ！」と
　　捕らえているんです。
　
　　ですから、魔法のようなことをしてくれちゃうんですね。

　　このように「自ら行動する＝当事者意識を創造」することが
　　できたならば、その企業の力はこれまでの何倍・何十倍にも
　　なっていくと思いませんか？？？

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
┃　『感動創造を目指す』　　　　　　　　　　　　　　　　　
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
┃　　感動は簡単に手に入らない＝手放したくない！　　　　　
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　この本の著者の角田さんは臥竜というお名前で
　世界を股にかけて活躍されています。

　その臥竜さんが発行されて、爆発的に登録者が増えているメルマガが
　「社長のビタミン・一日一語」⇒　http://www.mag2.com/m/0000120805.htm
　「日本一骨太」とおっしゃるだけあって、内容もすごいし
　読んでいる読者のレベルも非常に高い！！

　このメルマガをず～っと拝読していて、いつか角田さんの本を
　読みたいなあと思っていたところになんと
　角田さんの本をなんとサイン入りでいただいてしまいました！

　
　そんなサプライズなプレゼントをしてくださったのは
　kannosuke7さん　⇒　http://plaza.rakuten.co.jp/kannosuke7/

　思いもかけぬプレゼント、それも私宛にサインをいただいた本！！
　びっくりで感謝で一杯になってしまいました♪

　こんな気配りもさらりとできるkannosuke7さんは普通なら
　インターネットって何？とおっしゃる方の多い人生の先達のご年齢。
　でも、一念発起し、楽天日記を始められ、ついには2004年末に
　ご自分の誓いどおりメルマガを創刊！！
　あのエネルギーはどこから沸いてくるのか！という感じです。
　kannosuke7さんを見習って生きたいなと思っています～。

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　　＊＊この本の効果発揮開始はこれくらいからだ！＝２年～＊＊

　　感動力は一生の力になる！でもその分簡単に身につかないけど。
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