＜経営版＞エンジニアがビジネス書を斬る！

☆気になったキーワード

　『大きな問題のシグナル』　　　『執念深さ』

　『顧客の期待』　　　『被害者なき犯罪』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
　　『致命的な打撃をうけないためには？』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　なにを避けないといけないのでしょうか？
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☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　▼『おおきな問題のシグナル』
　▼『ブランドの壊れ窓』
　▼『被害者なき犯罪こそ注意』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　▼『おおきな問題のシグナル』
　　「壊れ窓理論」そのものについて、聞いたことがない方が
　　いるかもしれないので、まずここで。

　　「壊れ窓理論」とは、壊れた窓がそのまま放置されている町では
　　「誰も見ていないんだ〜」と犯罪者に対して、犯罪を犯してもいいんだ
　　という無言をシグナルを送っている。だから犯罪率も高くなる。

　　要約するとそんな理論です。

　　
　　この理論をもとに、地下鉄の無賃乗車やいたずら書きなどを
　　徹底的に取り締まることで治安を劇的に改善したのが
　　ニューヨークのジュリアーニ市長だったのです。

　　さて、これを会社経営に考えてみるとどんな感じになるのでしょうか？

　　顧客は、企業や個人事業家の提供するサービスを
　　利用しようと思う際には、なんらかの「期待」をしますよね？

　　期待をさせたのに、それを裏切ってしまうのは
　　それが小さなことであっても「亀裂」を生みます。
　　
　　この亀裂を放置してしまうと・・・・・

　　　　ひとつのガラスだけではなく、他のガラスも粉々に
　　　　くだけちってしまうのです！

　　何か異常が生じた際にはそれが大きな問題のシグナルと
　　考えるべきなのです。

　　だいたい往々にして、忙しくてなかなか小さなシグナルには
　　対応できないかもしれませんが、後で痛い目見ます。

　　とてもよくわかります。私としては(^^;;)

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　▼『ブランドの壊れ窓』
　　お店に出かけて、そこの店員さんからいやな対応をうけると
　　店員さんを嫌いになるのはもちろんでしょうが
　　「お店自体」を嫌いになってしまうことってありませんか？

　　もう２度とこの店にはいかない！ってやつですね。

　　それがさらに進化してしまうと、店だけではなく
　　あなたの「ブランド」に対する嫌悪感を与えてしまう
　　つまり、生涯にわたっての敵をこしらえたも同じことになって
　　しまうのです！！

　　会社やブランドに対する「愛着心」が生まれるのと同様に
　　期待が裏切られてしまうと、まさにその反対。

　　顧客サービスによって、【究極の壊れ窓】と本著で
　　表現されるような状況が起こってしまうのです！！

　　スタートは、お店での対応からでしたよね？

　　そう、お客さんと接する現場での対応がとても大事だ！ということ
　　なのです。

　　あなたがもし経営者であれば、仕事をきちんとしない人にたいして
　　それを黙って放置しておくことは沈黙による「同意」と
　　みなされます。

　　すると、きちんとしない人がひとりいるだけで
　　周りの人々も、「感染」してしまい仕事をきちんとしなくなります。

　　顧客サービスができなくなってしまいますよね？

　　経営者というものは、厳しい心構えを持たないといけない！
　　そんなことを、痛い目をみてから気がつかされると思います。

　　まるるちゃん？はい、痛い目をまさにみています。

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　▼『被害者なき犯罪こそ注意』
　　軽いことだから気にしないでいいでしょ？？

　　まるるちゃんもよくこういう言葉をクチにしてしまうことが
　　あります。
　　特に自分が「意図して」何かやった結果引き起こした
　　出来事ではなく、軽い事件だったりすると・・・

　　でも、実はこの考え方がまさに「壊れ窓」理論・・・・

　　「沈黙の承認」でもあるんですね。

　　「壊れ窓をつくらない！」ということを
　　強く決意しないといけないんです。

　　どんなジャンルにおいて？
　　それは「顧客サービス」のジャンルにおいてですね。

　　特にそれはインターネットを基盤としたビジネスをする場合に
　　顕著に表れます。

　　というのは、リアルな世界のビジネスであれば
　　お客様と直接対応する現場の方＝従業員の他に
　　お店の雰囲気であるとか、実際に提供される前の
　　サービスやモノを見ることができます。

　　でも、インターネットの世界では、顧客サービスのみが
　　お客様との唯一の接点なんですね。

　　すると、この「接点」がおかしいと
　　すべての関係がおかしくなってしまうと思いませんか？

　　だからこそ、「明るく信頼の置ける人」だけを
　　いかに一緒に働く人として選ぶことができるか？
　　というのも大事なポイントなのです。

　　まるるちゃんは幸せなことに今までのシチュエーションでは
　　とても「人」に恵まれてきたことがとても多かったです。

　　素直に感謝ですね♪

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
　　『ブランドの信頼を壊さないこと』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　そのために全力を払うこと
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　忙しくなってくるとなかなか目が行き届かなくなる
　これは真実です。

　でも、だからといってそれを掘っておいてはいけません。

　対策を打つ、それがすぐに間に合わなくても
　応急措置と本格的な対策の準備をする。
　
　そこまでは必ずやらないといけないことですよね。

　
　それが自分一人だけでは手が回らないモノだとしたら・・・・

　きちんとフォローしてくれる人を絶対に手に入れる必要が
　あります！！！

　ビジネスの諸先輩方に話を聞くと
　誰もが「人」で、キーポイントを迎えているようです。

　そのキーポイントを旨く乗り越えて初めて次が見えてくる！
　ということらしいです。

　まるるちゃんも・・山を越えられるように
　がんばらないといかんですね♪

「壊れ窓理論」の経営学 犯罪学が解き明かすビジネスの黄金律

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