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リッツ・カールトン物語
●リッツ・カールトン物語
井上 理江 (著),日経BP社「旅名人」編集部 (編集)
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822228983/maruruchan-22
★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
┃ 『リッツ・カールトンを知る』
┃
┃ 実は私は泊まったことないんです
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
☆気になったキーワード
『魅力的』
『ゲスト−快適』
『クレド』
『ローカルコミュニティ』
★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
┃ 『クレドの精神を知る』
┃
┃ リッツ・カールトンのことを知る上でもっとも
┃ 大事なことのようです
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
☆本から得た気づき
▼『ゲストにとって何が快適か？』
これが、行動指針の大きな柱です。立地であってもこれが基準になります。
ゲストとしては「喧騒を離れて落ち着きたい」「でも交通の便は
よいところがいい！」と相反することを希望します。
リッツ・カールトンのホテルはこれを満たすところに建っている
ことが多いみたいですね。
そして「ゲストが言葉にださない願い・要望を実現すること！」
というのも大事な精神。これをやられると参っちゃいますよね。
うれしくて一発でファンになっちゃう。
逆にこれを自分がいろんな方面、たとえばメルマガ・エンジニアの仕事・
プライベートでできるようになれば！と思います。
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▼『Ladies and Gentlemen』
We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.
これが働いているスタッフの方の心構えだそうです。
「紳士淑女をお迎えするにはまず、自分たちが紳士淑女にならないと
いけない！」ということ。
ほかの本かメルマガでこう考えているということは聞いていましたが
あらためてすばらしい考え方ですよね。こういう方たちにサービスして
もらえると思うとうれしい！
エンジニアも、エンジニアである前に消費者・お客様であれ！となるのかな。
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▼『サービスの品質管理』
サービスという形のないものに対して数値で品質管理をしているところは
ほかのホテルではありません。ゲストの満足度を数値をもって表している
のです。
理系の考え方からすれば「定性的＝感覚・傾向」よりも「定量的＝数値」
で示す考え方のほうhが、実際に物事を示すときにはしっくりきます。
ですので「メーカーの方にはご理解いただけるのですが、ホテル業（同業者）
にはなかなか・・・」というのはわからなくもないですね。
★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
┃ 『Gentlemenになる』
┃
┃ ほかの人に何かを提供するならば、まずなるべき
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
残念ながらリッツ・カールトンに泊まったことはありません。
が、最近よい評判を聞くたびに「行ってみたいな♪」と思うように
なってきました。まさにブランドですね。
●リッツ・カールトン物語
井上 理江 (著),日経BP社「旅名人」編集部 (編集)
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822228983/maruruchan-22
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