＜経営版＞エンジニアがビジネス書を斬る！

☆気になったキーワード

　『与えないサービス』　　　『発言ノート』

　『お食事会』　　　『待ち伏せ』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
　　『お客さんの本音をつかむには？』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　できる人とできない人の差はとっても大きい
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　▼『とろとろ玉子のカルボナーラ』
　▼『現場のトラブルが伝わらない悲劇』
　▼『ワクワクしてお金を使えるか？』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　▼『とろとろ玉子のカルボナーラ』
　　あ、お腹減ってます？(笑)

　　でも・・・この言葉を見たら・・・
　　お腹が減ってなくても気になります。

　　本著の冒頭にあたって、中山さんが「夢のような世界」というのを
　　教えてくれています。

　　どんな？というとお客さんの気持ちを
　　わかっている店が、どんなに幸せなビジネスをできるか？
　　ということ。

　　その事例が今回のタイトルに使わせてもらった言葉。

　　普通、お店だと
　　「今日のランチ」とか「本日の鮮魚」とか
　　書いてあることが多くて、お店の人に注文の際に
　　聞くという形が多いと思います。

　　ディナーを食べるときにも、「今日なんですか？」と
　　聞いて、ダメなら他のものに変えると言うこともしばしば。

　　ところが。。。。中山さんが街中で見かけたカンバンには・・

　　本日のランチ：ポークピカタ

　　その下には
　　　　　Tomorrow Menu：とろとろ玉子のカルボナーラ

　　って書いてあったんです！

　　言葉に直すと「予告」って概念ですね。

　　そのときに入ろう！という気持ちを引っ張り込むのが
　　今日の目玉メニューですが、それだけではなく
　　「明日の予告」をしてしまう。

　　これってかなり気になります。

　　気になって眠れないから、翌日でかけちゃう(笑)
　　そんなことも頻繁に起こりますよね。

　　これ、新規のお客さんももちろんですが
　　リピーターのお客さんの気持ちもがっちりつかんじゃいます。

　　たしかに、テレビドラマなんかでも
　　「次回予告」をみて、気になって結局来週も
　　見続けてしまう・・・・なんてことはありがち。

　　だから、あれだけ予告編に力を入れるんでしょうからね。

　　本当なら、【エンビジ】でも予告編を導入したい
　　のですけど・・・

　　だいたいの場合本を読むのがメルマガを書く直前なので
　　前日にメルマガを書いているときには
　　決まってないことが多くて(爆)

　　雰囲気だけでも予告できそうなときはやってみよ〜っと(笑)

　　- - - - - - - - - - - - - - - - - -
　▼『現場のトラブルが伝わらない悲劇』
　　さて、今度は逆にお客様の気持ちが
　　伝わらない悲劇についてご紹介してみようと思います。

　　さきほどの「夢のような世界」とはうって変わって
　　うまくお客さんの気持ちをつかめないと・・・

　　さて、よくある話ですが
　　例えば居酒屋で、注文したものがちゃんと出てこないとき・・・
　　１回目はまあ仕方ないか？となりますが
　　それが２／３度となってくると・・・

　　ビールの数が合わないとか、頼んだ卵焼きがこないとか
　　繰り返していくうちに、だんだんとむかついてきますよね。

　　そして、最終的には「もう２度とこんな店来るか！」

　　となってお客さんは去っていきます。

　　でも・・・・これお店の責任者やリーダーは気がつきますかね？

　　一般的に、居酒屋でメニューを聞きに来てくれる人は
　　ほぼ決まった人です。
　　その人が間違えをする人だったりすると
　　不快な気持ちになってしまうのですが・・

　　本人は問題点を認識してないことが多いですから
　　自分の行動を責任者には伝えません。
　　当然ながらなにか問題があってもそれを伝えない
　　もしくは伝えられません。

　　すると・・・なぜかいつの間にかお客さんがいなくなるという
　　悲劇が発生するわけです。

　　中山さんの本を読んでいるといつもながら
　　事例が豊富でとってもわかりやすいのですが
　　もう一つ例を紹介します。

　　あるお店に行ったときの話ですが、接客してくれた方が
　　日本の人ではなかったそうです。
　　日本語はある程度はなせるのですが、微妙なニュアンスが
　　伝わらない。

　　で、「僕のボトルが入っていると思うので、それを出してください」
　　とメンバーの一人が伝えると
　　「ボトルの種類は？」と聞かれたので、答えると・・・

　　でてきたのは・・・「真新しい」指定されたお酒のボトルでした。

　　「え？」ですね。

　　そう、「入っている」という意味が伝わらなかったのです。

　　日本人じゃない方が働くことは悪いことでもないです。
　　国際交流という意味でいいことでしょう。

　　ただ、、お店の意図が「人件費削減」を意図して
　　雇ったのだとしたら・・・・

　　確かに人件費は削減できますが、お客さんとの接点で
　　問題が発生して、その結果お客さんを減らしているとしたら・・・

　　　　　　本末転倒

　　ですよね？ほんと命取り。

　　
　　でも。。「意味を理解してない」彼女は
　　その内容を責任者に伝えることも当然ありません。
　　ますます、悲劇は拡大して「いつの間にかお客さんが減る」・・・。

　　お客さんと店の接点で何が起こっているか？
　　これをつかめるかどうかというのは死活問題に
　　なってくることが、強烈に伝わってきたと思います。

　　- - - - - - - - - - - - - - - - - -
　▼『ワクワクしてお金を使えるか？』
　　そして・・今度はほとんどのお店の
　　オーナーやマネージャークラスがしていない
　　自分の店のチェックポイントです。

　　
　　よく聞く話として、あなたと同じ業態で
　　同じグレードの店、つまりライバル店にでかけて
　　どんなことをやっているのか？とか
　　接客レベルは？というのをチェックしにいったりします。

　
　　それを・・・自分の店に対して
　　やってみるのです。当然「自腹」で。

　　そのときに、果たして
　
　　　　ワクワクしながらお金を使えるか？

　　ということをチェックしてみてください。

　　その中山さんのやり方は・・・
　　１５００〜２０００円くらいを握りしめて店に入り

　　　　「なにがなんでも、１０分以内に
　　　　　このお金で、必要なものを買うぞ！」

　　と心に決めるのです。

　　そして、実際に買い物をしたときに・・・
　　欲しい物がありすぎてワクワクすれば合格。
　　とっても２０００円じゃ足りない！！って泣くくらいに。

　　でも・・万が一選択のしようがなくて
　　１０分たっても欲しい物がみつからないとしたら・・・

　　それはあなたの店のお客さんにとっても
　　同じように感じてしまっている可能性があるということです。

　　逆にお店に、アルバイトさんとかがいるなら
　　世代や性別が沢山にまたがっているでしょうから
　　いろいろと試してみるといいと思います。

　　そして「あたり！」という世代があれば
　　あなたの店の本当のターゲットはそこかもしれない！

　　そんな前向きな使い方もあるかもしれません。

　　どちらにしても、自分で店をやったり
　　サービスをやっていると、自分がお客になったときのことを
　　どうしても忘れてしまいます。

　　まるるちゃんもこう書いておきながら
　　やはり、そう言う経験はなんどもあります(^^;;)

　　これまでのところ、恵まれたメンバーのおかげで
　　なんとかこなしてきていますが
　　その視点は常に頭の片隅においておかないと
　　いけませんね！

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
　　『現場で起きていることを共有化する仕組みを作る』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　その結果、好循環が生まれる
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
　
　「現場がみえない悲劇」というのは
　とっても怖い！本著を読んだときにもっとも強く印象付いた
　ことでした。

　ひるがえって、インターネットを基盤としたビジネスを
　していると、情報過多になってしまう反面
　現場がみえないと言うことは確率的に減ります。

　というのは、現状では「メール」や「Webサイト」というものを
　媒介にしてコミュニケーションが発生しますから　
　私たち提供者がわがなにを発信したのか？

　設定においてなにが起こっているのか？
　ということを本人だけじゃなく、周りからサポートしたり
　コメントしたりすることができるからなんですね。

　ということはそのデータを放置しておくのではなく
　すくい上げるような「仕組み」を何か作成できるか？

　ということは組織としての課題になるわけです。

　まるるちゃんの場合、現状はまだまだ「仕組み」という
　形で組織することができないくらいの能力です(^^;;)

　ただ、少しずつでも前進していくと
　だんだん「使いやすい仕組み」になっていくのでは？
　そんな前向きな気持ちで臨んでいきたいと思います〜

お店の「バカ売れ」ポイントをつくる技術

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