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お客様は神様か?～売れない時代の新しい接客・サービス～ [by 中山 マコト (著) ]

マイコミ新書 お客様は神様か?~売れない時代の新しい接客・サービス~ (マイコミ新書) 中山 マコト 毎日コミュニケーションズ 2008-12-23 売り上げランキング : 2949 おすすめ平均 Amazonで詳しく見る by G-Tools posted at 2009/02/08

★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
　　『お客様と関係を作るには』

　　　お客様と接する仕事をしているならば
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆気になったキーワード

　『一人多色』　　　『ミスリード』

　『できの悪いベルトコンベア』　　　『トリコにする』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
　　『これはイカン！という行動は』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　やっているほうは気がついていません
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☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　▼『お客様を見ていない行動が多すぎる』
　▼『カリスマ経営者の成功法則は本当か？』
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　▼『お客様を見ていない行動が多すぎる』
　　本著では、たくさんのお店にいつも行かれている
　　著者の中山さんが感じている「おかしい！」
　　と感じた接客がたくさん事例としてでてくるのですが・・

　　　　確かにあるある！
　　　　そしてホント、不快だよね

　　というものがたくさんでてきます。

　　それを本著では「呪い」という言葉で表現しています。
　　特にお客様に直接対応する部分を
　　「接遇にかかかった呪い」であると。

　　たとえば・・ワンドリンク・ワンフード制というお店
　　たくさんあります。
　　でも。。。すでに食事を済ませてきた後の場合
　　ドリンクは飲みますが、フードはいらない！ということ
　　ありますよね？

　　そんなときでもフードを取ってくださいというお店。
　　お金は払うからフードはいらないよと言っても
　　ダメだとしたら・・・

　　そのお店の接客は「食事を捨てる＝食べないから」という
　　前提がわかっていても、テーブルに出すというスタンスを
　　もっているわけです。
　　
　　せっかく作った自分のお店の料理を捨てるという前提

　　考えてみたらおかしいと思いませんか？

　　本著でも中山さんが糾弾されていますが
　　居酒屋のコース料理も同じこと。
　　懇親会などでめっちゃもりあがって料理がすすまないこと
　　結構あります。
　　　
　　ええ、わたしが参加する懇親会や交流会は食事が
　　減らないことがかなりおおいです(笑)
　　みんな目的がご飯ではないからですね。

　　そんな料理であふれたテーブルに、次から次へと
　　料理を運んでくるのは・・・

　　　　テーブルというゴミ捨て場に、料理を捨てている行為です。
　　　　食材に対する敬意も、厨房スタッフに対する尊重も
　　　　何もありません。

　　という中山さんの言葉にとても共感しました。

　　つまり、すべては何が目的なのか？を間違えているからでは
　　ないかというのが中山さんの問いです。

　　料理をすべてきめられたとおり出すことが目的なのか
　　お客様にきもちよくその場を過ごしていただくことが目的なのか。

　　料理の量を調整したから、その分安くする必要は決して
　　ありません。もともときめれていた「取り引き」をして
　　その場に着席して「場」を楽しんでいるのですから。

　　だからこそ「場」を楽しむための配慮を
　　接客側が、「お客様のことを見て」することができるかどうか。

　　これができていないお店が多すぎるからこそ
　　できている店が光り輝くことになっているのではないでしょうか・・
　　- – – – – – – – – – – – – – – – – –
　▼『カリスマ経営者の成功法則は本当か？』
　　今の世の中には「成功法則」といわれるものが
　　非常にたくさん氾濫しています。

　　いわゆる、玉石混合状態で
　　玉よりも石の方が多いのかもしれません・・・。

　　というのは、虚偽の成功者は論外として
　　それいがいの実際の成功者が語る話に「ウソ」は
　　ありません。
　　
　　実際に経験されてきたことから語る言葉には
　　重みがあります。

　　が・・・・「ウソ」はなくても「本質」があるかどうかは
　　実はわからないのです。

　　というのは・・・本人が「A」という要素で成功した！
　　と思って、「A」が成功の秘訣なんですと
　　語っているのですが、冷静に分析してみると実は
　　「A」よりも「B」が本当の成功の原因であるということが
　　あったりします。

　　しかしその「B」の要素が、天性でもっている性格だったり
　　才能だったりすると、成功者にとっては当たり前のことですから
　　それが成功の要因であるとは気がつかないわけです。

　　本人にはまったく悪気がありません。
　　そして成功法則として、「A」であるというわけですが・・

　　さて、これ普遍性が有ると思いますか？

　　
　　ええ・・答えはいわなくてもおわかりになると思いますが
　　当てはまるかどうかの判断は自分でしないといけないのです。

　　最初にとりあげさせていただいた「接遇の呪い」でも
　　そうなのですが、与えられた目的・テーマが
　　本当に自分がやりたいこと、提供したいものにマッチしているのかどうか
　　をきちんと考えなくてはいけません。

　　そうじゃないと・・・お客様のことを見ないで
　　自分勝手に行動しているのですから、
　　お客様がいなくなってしまうのも有る意味当然ではないでしょうか。

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
　　『自分が呪いにかかっていないかをチェックしよう』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　そのためには自分でサービスを利用してみること
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
　
　本著は、かなりのヒットでした。
　
　本を手に入れて、出張中にホテルで読んでいたのですが
　ホントならばすぐに寝ないと明日に差し支えるような
　時間だったにもかかわらず、読み込んでしまいました(^^;;)

　最近はネットの普及もあり（実際わたしもその恩恵を被っていますが）
　接客部分が「自動販売機」になっているところがあります。

　システムを利用する以上、ある程度の部分は
　仕方ないのかもしれませんが、
　本質的に「やってはいけない」ことまで自動化しては
　いけないのではないかと思うわけです。

　そして、ネットではない「対面」である場合には
　余計に、「人であるはずなのに、この仕打ちはなんだ！」
　となってしまうのではないでしょうか。

　自戒とともに、絶対に抜かしてはいけないところだと思います。

お客様は神様か?～売れない時代の新しい接客・サービス～

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